3.2.2.1 Atención telefónica de carácter tributario
A lo largo del año 2018 se han recibido 165.661 llamadas, que suponen un aumento del 5,83% sobre las recibidas el año 2017. El 73,47% de las llamadas recibidas (69,50% en el año anterior) han podido ser atendidas directamente por personal administrativo de la centralita, debiendo desviarse el resto a otras unidades.
Gráfico nº 24. Evolución temporal llamadas recibidas
Respecto a los datos medios diarios, el siguiente cuadro refleja la evolución habida.
Gráfico nº 25. Evolución temporal llamadas telefónicas atendidas
El número medio de llamadas/día se situó en 670. Los meses con mayor número de llamadas recibidas fueron mayo con 13.152, (1.053 diarias) seguido por junio y abril. En el extremo opuesto, la media diaria de llamadas atendidas en los meses de agosto y septiembre se sitúa en 449 y 474, respectivamente.
Derivaciones
En la actualidad y con carácter general solo se realiza derivación directa desde la centralita a Gestores/as de Hacienda para la atención de cuestiones de IRPF e IVA siendo el resto de consultas anotadas por el call-center y comunicados por e-mail desde allí, diariamente, los teléfonos de los llamantes para su resolución al día siguiente por la Unidad a que corresponda en razón de la materia.
Cuadro nº 26. Llamadas derivadas desde centralita por unidad
Es de reseñar que en caso del Impuesto sobre Sociedades, coincidiendo con el final del plazo de presentación del mismo se recibieron 559 llamadas (29 llamadas/día). Dentro de este período, entre los días 11 y 25 de julio, no funciona el sistema de correo electrónico sino que se transfieren las llamadas, quedando un porcentaje importante de ellas sin poder ser atendidas.
Para la determinación de la media por día de Campaña de Renta y Patrimonio se han considerado los días de atención al público durante los meses de abril, mayo y junio.
La atención telefónica inicial de las llamadas entrantes y el tráfico de las derivaciones se realiza mediante encargo por la empresa pública Tracasa Instrumental SL. Al disponer su personal adscrito a esta tarea de autorización para el acceso a determinadas transacciones que permiten consultar datos fiscales de carácter personal, una vez que el contribuyente les comunique su PIN, se ha alcanzado un nivel de atención del 97,99% de las llamadas recibidas relativas a cuestiones administrativas. Este porcentaje es superior al 93,34% alcanzado el año pasado. Este servicio se presta de lunes a jueves en horario de 8:30 a 17:30 horas Los meses de julio, agosto y septiembre y los viernes de todo el año la atención finaliza a las 15:00 horas.
Además se presta un mayor servicio coincidiendo con la campaña de modelos informativos, plazo de sociedades y los últimos 5 días de los plazos de presentación de declaraciones trimestrales.
En el cuadro siguiente se muestra la distribución de la actividad presencial y telefónica a lo largo del año. En la atención presencial se contabiliza el número de personas demandantes de las diversas modalidades de la misma, es decir abarca tanto lo referente a cuestiones de carácter administrativo (con tique o en el mostrador de atención rápida) como consultas de carácter técnico-tributario.
Gráfico nº 27. Gráfico de la distribución de la atención presencial y telefónica por meses